Automação de dentro para fora: transformação digital em operações internas aprimora experiência do cliente final
De acordo com a McKinsey, mais de 70% dos consumidores colocam a forma como são tratados acima do preço em si na hora de efetuar uma compra. Esse dado ressalta a crescente importância de otimizar a experiência do cliente, principalmente com o aumento das compras digitais. A automação de processos surge como base para a transformação digital, sendo essencial para garantir essa experiência superior e fluida.
“Atrair, fidelizar e satisfazer um cliente é um desafio que precisa ser solucionado pelas empresas. Atender às exigências dos consumidores demanda investimento planejado e integrado em estratégias de automação. Assim, ao combinar automação com ferramentas de BPM (Gerenciamento de Processos de Negócio), as companhias aprimoram a experiência do usuário e alavancam a eficiência de seus processos internos”, comenta Hermínio Gonçalves, CEO da SoftExpert Brasil, companhia que fornece soluções para a gestão da excelência e conformidade empresarial.
Ilustrando o cenário, a Sicoob Engecred, instituição financeira, adquiriu agilidade e precisão para lidar com as demandas de TI ao integrar seu chatbot com solução de BPM da SoftExpert. Em 2023, das 460 solicitações registradas, 396 (86,09%) foram atendidas pelo próprio chatbot, incluindo 122 chamados encaminhados para a equipe de TI. Os usuários classificaram o atendimento com uma nota de 4,7 (de 5,0) em termos de satisfação. Com a integração, o processo de cadastro de cooperados também trouxe ganhos, aumentando a produtividade em 68% e registrando uma economia de 158 horas mensais, permitindo maior agilidade e foco nas etapas críticas. A parceria, que acontece desde 2015 e foi impulsionada pela pandemia, também promoveu ganhos no processo de garantia e conformidade para o risco socioambiental da Sicoob. Por meio de automação, os dados de solicitação de operações de crédito são prontamente verificados em várias fontes, possibilitando uma resposta imediata sobre a aplicabilidade do gerenciamento de risco socioambiental.
Neste contexto, o relacionamento com o cliente é o componente fundamental para trazer feedback e permitir aprimorar a experiência. Considerando os procedimentos envolvidos no processo, a automação vem por meio da otimização de toda a operação interna. Assim, existem opções de tecnologias a serem utilizadas: Automação Robótica de Processos, Inteligência Artificial e Agentes de Inteligência Artificial.
Com foco principal em processos internos, a RPA é uma tecnologia que usa robôs de software para automatizar tarefas repetitivas, como entrar em sistemas, coletar dados, realizar cálculos, preencher formulários, entre outras. Já a IA envolve um conjunto de tecnologias com capacidades de processamento de linguagem natural (NLP), visão computacional, aprendizado de máquina (ML) e reconhecimento de voz.
Por último, os agentes de IA são a combinação de RPA e IA. Isso permite que os robôs automatizados entendam e interpretem dados não estruturados, tomem decisões baseadas em análises complexas e aprendam com as interações para melhorar o desempenho ao longo do tempo. Sua aplicação nos processos internos permite que grandes volumes de dados sejam analisados, fornecendo insights para tomada de decisões estratégicas em diversas áreas da companhia.
Juntas, essas tecnologias podem transformar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Para isso, é essencial contar com uma abordagem que alinha a capacidade de integrar e otimizar os processos internos da organização com os respectivos objetivos de negócios. “A Gestão de Processos de Negócio (BPM) é fundamental para garantir que a automação esteja alinhada com as necessidades reais das empresas, ajudando a acelerar operações e aumentar a eficiência organizacional”, finaliza o CEO.
Sobre a SoftExpert:
Atuante no mercado de softwares para gestão empresarial, a SoftExpert surgiu em 1995. Atualmente, a marca conta com mais de 500 funcionários, 2 mil clientes, 3 milhões de usuários espalhados em todos os continentes em cerca de 50 países, 300 parceiros ao redor do mundo, incluindo alianças estratégicas com empresas como AWS, Baker Tilly e Kodak Alaris, além de unidades de negócios em 12 países, sendo eles Brasil, México, Colômbia, EUA, Reino Unido, Espanha, Alemanha, Itália, França, Turquia, Austrália e Portugal.
Isso porque a SoftExpert possui soluções para as empresas que vão desde gestão de negócios e qualidade empresarial até gestão ambiental, de projetos e governamental em somente um contrato para seus clientes, atribuindo a eles maior eficiência, agilidade e economia. Sua presença a nível global evidencia que a SoftExpert adapta sua gama de serviços de acordo com as necessidades das empresas, assim como suas localidades. A plataforma oferece um conjunto de módulos multi-idiomas que se integram para automatizar processos e otimizar diferentes áreas de negócios das organizações. A empresa atingiu nota 4,4 no Glassdoor, buscando agregar boas experiências à jornada de todos conectados com a plataforma.
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