*Por Marcos Abellón
Quem nunca ligou para um call center, informou todos os dados necessários para o início do atendimento e, quando começou a falar com o atendente, precisou passar novamente todas as informações? Se a demora no início da conversa e um menu com intermináveis opções já são capazes de estressar o cliente, a repetição o frustra ainda mais. Segundo o Gartner, 89% das empresas esperam ter a experiência do cliente como fator de diferenciação dos concorrentes – e o atendimento é fundamental para uma competição eficaz.
No passado, as pessoas escolhiam com que empresas faziam negócios com base no preço, no produto ou serviço oferecido, mas hoje a experiência geral costuma ser o motivador. Costuma-se dizer que é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos, tanto que se estima que a aquisição de novos consumidores custe até 7 vezes mais. E é verdade: o mal atendimento ao cliente é o principal fator de rotatividade. Segundo o estudo Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento.
Chega de ouvir ou ler “vocês acabaram de perder um cliente”. Basta uma história ruim para que o consumidor nunca mais faça negócios com a empresa. Você não pode deixar isso acontecer! Priorizar um atendimento inteligente ajuda a atrair e reter clientes fiéis, podendo ter um grande impacto nos resultados financeiros da empresa.
Não existe uma fórmula mágica para ter 100% de notas 10 em pesquisas NPS, porém duas soluções simples podem ajudar a melhorar a taxa de satisfação do cliente. Principalmente os realizados por chatbots dentro do site da sua empresa ou em aplicações de mensagens como o Messenger, WhatsApp e Telegram.
O novo perfil do consumidor é imediatista e não tem tempo a perder. Então cada vez mais pessoas estão trocando o atendimento por telefone e e-mail por ferramentas online como chats. O que acontece é que muitas empresas não têm o mesmo nível de excelência neste canal ao comparar com o telefone ou e-mail.
O WhatsApp, por exemplo, tem pouco tempo de ‘profissionalização’, já que a versão Business foi lançada somente em 2018. As organizações foram, ‘aos trancos e barrancos’ a adotando, não tendo tempo de aperfeiçoar o uso para atendimento.
O que acontece então? Casos como o descrito na abertura deste artigo. E é para eles que a primeira tecnologia é ideal. Quando se agrega à conversa um recurso inteligente de consulta de histórico fica no passado o processo de digitar novamente todos os dados e também a dúvida ou solicitação do cliente. O que o deixa muito mais confortável para prosseguir com a conversa!
Outra questão que incomoda bastante é ser atendido, seja por um chatbot ou humano, não ter a questão resolvida (não importa o motivo) e ter que retornar o contato. Sabia que isso pode ser facilmente resolvido? E o segredo é usar a segunda ferramenta tecnológica, chamada de transbordo.
Ela é capaz de transferir facilmente o atendimento para alguém que possa resolver o pedido ou mesmo acrescentar mais pessoas à conversa, como um supervisor. Isso, na prática, se traduz em mais facilidade e comodidade para o cliente e menos reclamações para a sua empresa.
Como você viu o cliente precisa (e merece) receber o melhor atendimento da sua empresa. Para que então frustrar a sua experiência e fazê-lo desistir da sua organização se é tão simples ajudar a mantê-lo?
*Marcos Abellón é criador da AnnA, plataforma que conecta pessoas a sistemas por meio do WhatsApp, Telegram e Messenger.
Aviso: A opinião apresentada neste artigo é de responsabilidade de seu autor e não da ABES – Associação Brasileira das Empresas de Software
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