Com a pandemia de coronavírus, está claro que os consumidores precisarão cada vez mais de serviços on-line. Esse cenário, por sua vez, deverá demandar ainda mais foco dos bancos, exigindo um novo e consistente passo em suas estratégias de transformação já iniciada, principalmente atualmente, quando os clientes começarão a exigir novos formatos de atendimento e suporte no mundo virtual. Afinal de contas, a necessidade de oferecer melhores experiências para os consumidores digitais acabou forçando o surgimento de uma série de inciativas que, entre outros efeitos, acabaram impulsionando as companhias do setor bancário para uma nova era, com seus negócios cada vez mais baseados em software.
No entanto, além de oportunidades para atender os novos consumidores, as mudanças de modelo de oferta também acabaram gerando novos desafios. O principal deles, sem dúvida, é a necessidade de lidar com o risco frequente de arruinar suas reputações, por conta de falhas de TI. Pesquisas mostram que, em média, as organizações desse segmento sofreram seis interrupções graves ocasionadas por erros de TI, nos últimos 12 meses. Essas falhas significam clientes que não conseguem acessar seus serviços bancários on-line, que sofrem com falhas nos aplicativos móveis e que precisam conviver com problemas em transações com cartões de pagamento, e são um lembrete constante do impacto que operações de TI mal conduzidas têm em nossas finanças diárias.
Os bancos precisam garantir que seus sistemas funcionem perfeitamente para a utilização dos clientes. Não por acaso, o Comitê do Tesouro do Reino Unido divulgou recentemente um relatório que avalia as lacunas do setor de serviços financeiros, pedindo providências para a melhoria das ofertas on-line. O documento considera que “o nível atual e a incidência de interrupções e danos ao consumidor são inaceitáveis” e estão resultando em clientes “sem dinheiro e com crédito negativo”. Com o número de agências bancárias caindo na região – 17% a menos, desde 2012 – garantir que os serviços on-line funcionem perfeitamente nunca foi tão necessário.
Para evitar que essas falhas ocorram, as organizações precisam primeiro entender as causas dos incidentes. Entre as principais, sem dúvida, está a crescente escala e complexidade dos ambientes bancários de TI. Enquanto trabalham para melhorar seus serviços digitais, os bancos migraram sua infraestrutura para ecossistemas híbridos com várias Nuvens, proporcionando a agilidade necessária para inovar mais rapidamente. No entanto, eles ainda se apoiam em uma variedade de sistemas herdados que são críticos para os negócios.
Como resultado, os ecossistemas bancários de TI tornaram-se altamente fragmentados, com centenas de aplicações, milhões de linhas de código e bilhões de dependências. Pesquisas mostram que uma transação média – seja um cliente verificando seu saldo, um pagamento sendo feito ou um banco atualizando as informações da conta do usuário – atravessa 37 sistemas ou componentes diferentes. Não é à toa que estamos vendo um fluxo quase constante de problemas – um único ponto de imprecisão nessa cadeia pode ser incrivelmente difícil de identificar com eficiência.
Ainda é preciso destacar o fato de que os bancos confiam em uma enorme variedade de ferramentas de monitoramento enquanto se esforçam para gerenciar a performance de seus sistemas de TI. Isso os obriga a agregar e correlacionar manualmente dados de várias fontes para obter uma visão holística do ambiente digital. Dessa forma, há uma enxurrada constante de dados e alertas de monitoramento que tornam difícil a interpretação dos incidentes com rapidez suficiente para garantir que os clientes sempre desfrutem da experiência que esperam.
Para se protegerem, os bancos devem simplificar seus modernos ambientes em Nuvem para identificar claramente a causa de qualquer problema emergente em TI e compreender, instantaneamente, o potencial impacto de qualquer alteração de funcionamento aos clientes. Eles também precisam corrigir esses problemas rapidamente, antes que os erros e inconsistências se transformem em uma falha real das operações.
Isso, porém, não pode ser alcançado apenas melhorando as abordagens manuais tradicionais do gerenciamento de performance: os bancos precisam de uma maneira radicalmente diferente de lidar com as informações e alertas. A Inteligência Artificial (IA) e a automação precisam ser incorporadas no cerne dessa nova abordagem, permitindo entender – em tempo real e de forma abrangente – todo o desenvolvimento de suas redes, tornando as equipes capazes de resolver problemas antes que estes incidentes sejam danosos aos negócios e aos consumidores.
Os bancos realmente não podem adiar a implementação de um direcionamento mais eficiente à maneira como monitoram as experiências dos clientes e a performance digital em seus complexos ambientes de TI. A Inteligência Artificial é a única maneira de desbloquear informações em tempo real sobre a performance de aplicações e respostas acionáveis que as equipes de TI precisam para identificar problemas rapidamente, mitigar o impacto aos clientes e melhorar sua experiência digital. Sem a inteligência fornecida pelas soluções de Inteligência Artificial e automação, os bancos não conseguirão melhorar sua resiliência contra falhas em TI, deixando-os longe da eficiência necessária nesses novos tempos em que ser digital e on-line é o único caminho.
* Michael Allen, Vice-Presidente e CTO da Dynatrace
Aviso: A opinião apresentada neste artigo é de responsabilidade de seu autor e não da ABES – Associação Brasileira das Empresas de Software
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