Rodney Repullo*
Como os consumidores possuem infinitas oportunidades de fazer compras online, eles têm o luxo de ser extremamente exigentes. Eles querem ser mimados. Se uma página demorar muito para ser carregada, ou se eles não puderem ver se o item está disponível em uma loja local, eles podem simplesmente abandonar o carrinho de compras. Eles desejam ter todas as informações necessárias para que tenham o melhor poder de escolher.
As ações a seguir poderão ajudar a transformar os visitantes do seu website em clientes fiéis.
1. Compartilhe informações – Os clientes querem encontrar informações sobre seus pedidos sem precisar ligar para o call center. No relatório “2017 Customer Service Trends: Operations Become Smarter and More Strategic” da Forrester, Kate Leggett prevê que as empresas se concentrarão em melhorar o autoatendimento. Os clientes querem a conveniência de visualizar os descontos mais recentes, a disponibilidade do produto e o status de seu pedido online. Se um pedido incluir vários itens diferentes, os clientes também desejarão saber o status de cada um. Por exemplo, se um cliente pedir vara de pescar, linha de pesca, iscas e uma caixa de equipamentos, tudo precisa ser rastreado e coordenado para que o cliente possa decidir se é possível incluir tudo em um pacote para presente. Quando se trata de informações disponíveis on-line, você não tem o mínimo suficiente. Quanto mais você compartilhar, melhor.
2. Online e loja física sincronizadas – Os clientes querem comprar online, mas muitas vezes eles também querem visitar a loja para ver os produtos. Se o produto que viram on-line não estiver na loja, ou se parecer diferente do ele que viu no site, eles poderão desistir da compra. Certifique-se de que o site inclua informações confiáveis sobre a real disponibilidade do produto na loja física. Os clientes também querem ter a flexibilidade de retirar suas compras on-line nas lojas físicas, portanto, fornecer recomendações para onde os produtos podem ser enviados, quando serão entregues, o local exato, o horário de funcionamento da loja etc., agregará valor à experiência de compra online.
3. Um cliente, um website dedicado – Os clientes também querem a conveniência de ter catálogos e preços específicos para ele. Para atingir uma visão de 360 graus do cliente, vários insumos precisam ser considerados, incluindo compras e retornos anteriores na loja e na Internet, resenhas, visualizações de cliques e compartilhamentos no site, comentários usando mídias sociais e conversas com o call center. Esse serviço pode ir além das recomendações de produtos, indo até a personalização do visual merchandising e displays na loja.
4. Cliques Rápidos – Um tempo de carregamento rápido do seu site é vital, mesmo quando requer a coleta de dados de vários bancos de dados interna e externamente. É importante prever com um certo nível de precisão a quantidade de capacidade de processamento necessária para gerenciar o maior volume de transações durante o período mais movimentado do ano. Um dos piores pesadelos para os varejistas é uma má experiência do usuário que pode sabotar, simplesmente, pedidos online. Pesadas cargas de transações podem levar ao processamento lento, fazendo com que os clientes abandonem seus carrinhos de compras. É altamente recomendável otimizar imagens e compactar o website, além de ter uma infraestrutura de dados que pode ser ampliada rapidamente conforme o volume de pedidos cresce e também pode acomodar explosões de tráfego de fim de ano.
5. Site de compras para pequenas telas – Os smartphones tornaram-se o principal ponto de contato com as empresas e, para muitos varejistas, o celular já é uma peça-chave. Hoje, os consumidores geralmente começam sua busca por um novo produto pesquisando em seus dispositivos móveis. Por exemplo, durante a temporada de férias de 2017, a U.S. Polo Assn. informou que os telefones celulares direcionaram a maioria do tráfego do site. A Forrester prevê que, até 2021, os consumidores gastarão US$ 152 bilhões diretamente em telefones celulares, ou quase 24% do total de vendas online, e que os telefones celulares serão um fator determinante nas vendas off-line, que atingirão US$ 1,4 trilhão nos próximos cinco anos.
Dito isso, um passo fundamental para uma jornada do cliente orientada por dados é reunir e apresentar dados precisos aos visitantes do site. A integração bem-sucedida de dados pode ser fundamental para fornecer aos compradores acesso em tempo real às informações que ajudarão a transformá-los em clientes fiéis. Os compradores online são seletivos e a concorrência está a apenas um clique de distância, portanto, investir em experiências incríveis de compras é a única maneira de mantê-los satisfeitos.
(*) CEO da Magic Software Brasil.
Aviso: A opinião apresentada neste artigo é de responsabilidade de seu autor e não da ABES – Associação Brasileira das Empresas de Software.
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