Por Vivian Jones*
O WhatsApp possui mais de 2 bilhões de usuários em mais de 180 países, sendo o aplicativo mais acessado para troca de mensagens na América Latina. 96% da população brasileira usa o WhatsApp (de acordo com pesquisa da Statista). Isso implica que, independentemente do seu público-alvo, é quase certo que ele tenha o WhatsApp como um de seus canais de comunicação favoritos, e talvez ele já seja um dos melhores canais para se estabelecer um diálogo comercial com esse público.
Para uma cultura em que o cliente deve estar no centro de toda e qualquer ação de comunicação, marketing, propaganda ou publicidade, começar o diálogo pelo canal favorito do cliente, ou simplesmente tê-lo como opção para uma transferência já é um passo na direção correta para engajar muito mais.
Dito isso, é preciso lembrar que engajamento vai além do “comunicar”, ele representa uma proximidade muito maior entre consumidor e marca e não vem sem esforços ligados à personalização. O Relatório do Engajamento do Cliente da Twilio de 2024 apontou que 82% das interações entre clientes e marcas é digital e que 36% das pessoas gastam mais com as empresas que personalizam suas comunicações. Por meio da personalização, se tem o engajamento, que, por fim, gera retorno financeiro.
Com essa linha de pensamento traçada, é hora de pensar em como chegar ao retorno financeiro, nesse caso partindo do WhatsApp como ferramenta para um diálogo personalizado e engajador. Recentemente, a Twilio lançou um e-book intitulado “O poder do WhatsApp para engajar clientes: guia prático”. Ele apresenta muitas informações relevantes sobre esse assunto, além de trazer insights poderosos a respeito do tema.
Partindo disso, quero trazer um apanhado geral do que é discutido no material, a fim de deixá-los curiosos para conferir o material na íntegra e começar a abraçar o WhatsApp na sua jornada de melhora no relacionamento entre vocês e seus clientes. Sendo assim, vamos a uma reflexão sobre o direcionamento do WhatsApp na jornada do cliente e para seis dicas quentes de como começar na jornada de engajamento do cliente com o WhatsApp.
Para quais funções direcionar o WhatsApp?
O WhatsApp pode ser uma ferramenta usada no envio de mensagens promocionais, como por exemplo programas de fidelidade, campanhas de engajamento, aquisição de clientes, qualificação de leads, pós-vendas e fidelização, autoatendimento via chatbot, entre outras possibilidades.
A Meta lançou recentemente, e a Twilio está agora com clientes em teste beta para a nova funcionalidade WhatsApp Business Calling, onde o usuário pode fazer uma chamada de voz para a empresa usando o aplicativo do WhatsApp com o Twilio Programmable Voice Com o WhatsApp Business Calling clientes e marcas terão o canal de voz para se comunicar, para diversos casos de uso, sendo atendimento, suporte ao cliente, vendas, pós vendas entre outros.
Esse poderoso aplicativo, quando aliado a plataformas de engajamento dos clientes, se torna um canal com campanhas automatizadas, sem deixar de serem personalizadas. É possível, inclusive, usar IA preditiva para coletar, integrar e analisar profundamente dados de clientes, que serão usados nos diálogos via o app.
Apesar disso, é importante lembrar que para uma personalização mais robusta, é importante coletar dados de qualidade, os first-party data ou dados primários dos clientes, e um canal de diálogo aberto, como o WhatsApp, é ideal para isso.
Usando o WhatsApp no marketing e vendas
- Conheça seu público em detalhes – tudo começa com o entendimento sobre quem é seu público. Não existe estratégia sem conhecimento prévio de preferências, necessidades, dores, desejos, linguagem, canais de atendimento, produtos/serviços mais amados etc.;
- Segmentação – a personalização está intimamente atrelada à segmentação, que delimita características e comportamentos em comum entre os clientes. Aqui é possível usar IAs para analisar grandes volumes de dados e acompanhar as mudanças;
- Planeje – a jornada do cliente precisa ser pensada passo a passo. Não basta começar um diálogo, é preciso que haja um fluxo de marketing que leve a vendas dentro da comunicação pensada para o WhatsApp;
- Seja criativo – é importante explorar os diversos formatos de mensagem, mandando mensagens conversacionais com textos, imagens, vídeos e links do site, posts no blog ou até mesmo notícias relacionadas com o segmento. Para tornar isso mais automatizado, é possível implementar um chatbot inteligente para atender ao público por meio de botões selecionados ou de acordo com palavras-chave;
- Gatilhos mentais – como as mensagens são instantâneas, se tem pouco tempo para conquistar a atenção de alguém. Os gatilhos mentais são técnicas que estimulam a pessoa a realizar certa ação. Existem vários tipos de gatilhos, como urgência, prova social e autoridade;
- Anúncios de clique para o WhatsApp – a ideia é ter um link que encaminha o cliente diretamente para o WhatsApp da marca, podendo iniciar uma conversa sem precisar ter o número salvo na agenda. Vale lembrar que é importante monitorar a taxa de cliques, a quantidade de pessoas que realmente iniciam uma conversa e o tempo médio de resposta dos atendentes.
Além disso, como dica bônus, quando se usa a API de WhatsApp Business integrada às plataformas de engajamento do cliente da Twilio, ganha-se em escalabilidade e personalização de campanhas e mensagens; grande capacidade de entrega; integração de chatbot e assistente virtual inteligente ao aplicativo; suporte multicanal em uma única API. coleta de dados de terceiros de forma mais segura e conforme a legislação; envio de dados para mais de 400 aplicativos com integrações predefinidas; e automação de processos e envios de campanhas, conteúdos e notificações.
Com essas dicas, espero ter te deixado intrigado para conhecer um pouco mais sobre como passar a usar esse canal de comunicação como uma poderosa ferramenta para personalizar, engajar e obter um melhor retorno, financeiro e em relacionamento com seus clientes. Caso queira saber mais, o e-book completo sobre o tema está acessível em: O poder do WhatsApp para engajar clientes: guia prático.
*Vivian Jones é vice-presidente da Twilio para América Latina.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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