*Por Hermínio Gonçalves
Você sabia que a ISO 9001 também é uma fonte de oportunidades para as organizações? Além de garantir que os seus produtos e serviços atendam às expectativas dos clientes, a ISO 9001 incentiva a sua organização a buscar e aproveitar as situações favoráveis para o seu negócio. Essa é a definição de gestão de oportunidades.
O processo envolve reconhecer, avaliar, priorizar e implementar as oportunidades que surgem no contexto da sua organização. As oportunidades podem ser relacionadas a diversos aspectos, como aumentar a satisfação dos clientes, reduzir os custos, melhorar a eficiência e inovar nos produtos e serviços, entre outros.
Como identificar e gerenciar as oportunidades de forma eficaz? Quais são os benefícios da gestão de riscos e oportunidades para a sua competitividade?
Riscos e oportunidades na ISO 9001
A ISO 9001 define risco como o efeito da incerteza sobre um resultado esperado. Já a oportunidade é a possibilidade de obter um resultado favorável. Ambos podem afetar a qualidade dos produtos e serviços e o desempenho do sistema de gestão da qualidade (SGQ).
Por isso, a norma exige que as organizações identifiquem, analisem e tratem os riscos e as oportunidades que são relevantes para o seu contexto e os seus objetivos.
Dessa forma, as organizações podem aproveitar as oportunidades para melhorar os seus processos, aumentar a satisfação dos clientes e se diferenciar no mercado.
Como a gestão de oportunidades pode melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços
Ao identificar e aproveitar as oportunidades que surgem no ambiente, é possível melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços de várias formas. Por exemplo:
Inovar e criar soluções que atendam às necessidades e expectativas dos seus clientes;
Otimizar e padronizar os seus processos, reduzindo desperdícios e custos;
Aumentar a eficácia e a eficiência do seu sistema de gestão da qualidade (SGQ);
Prevenir e corrigir problemas que possam comprometer a conformidade dos seus produtos e serviços;
Aumentar a confiança e a fidelização dos seus clientes;
Fortalecer a sua imagem e reputação no mercado.
Estratégias para identificar oportunidades
Para identificar as oportunidades que podem impulsionar o seu negócio, algumas das estratégias são:
1. Conhecimento do contexto
Veja os fatores internos e externos que afetam o seu SGQ. Isso vai ajudar no entendimento das forças e fraquezas da organização, bem como as ameaças e oportunidades do ambiente em que ela está inserida. Assim, será possível planejar ações para aproveitar as vantagens competitivas e minimizar os riscos.
Uma ferramenta que pode auxiliar nessa análise é a matriz SWOT, que consiste em um quadro que resume os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças da sua organização em relação ao seu contexto.
2. Análise de riscos
Analisar riscos permite que as empresas se preparem para evitar ou minimizar os problemas que possam prejudicar a qualidade dos seus produtos e serviços e a satisfação dos seus clientes. Além disso, permite encontrar oportunidades de aprimorar ou inovar a partir dos riscos detectados e avaliados. Algumas ferramentas que podem ajudar são matriz de probabilidade e impacto, what if, árvore de falhas, etc.
3. Qual o desempenho do SGQ?
Para verificar se os objetivos estão sendo cumpridos e identificar as chances de melhoria, utilizam-se indicadores, auditorias, análises e feedbacks. Isso vai fornecer dados e evidências para avaliar a eficácia e a eficiência do seu SGQ, bem como para identificar pontos fortes e fracos. Com base nisso, empresas e funcionários podem definir metas e planos de ação para alcançar melhores resultados.
4. O que os clientes valorizam?
Entenda o que eles gostam, o que eles pedem e o que eles criticam nos seus produtos e serviços. Assim, existe a possibilidade de adaptar ou criar produtos e serviços que atendam ou superem as suas demandas.
5. Análise de causa e efeito
Analisar as causas dos problemas é uma ótima forma para identificar oportunidades de otimizar e simplificar os seus processos, produtos ou serviços. Ferramentas que podem ajudar são Diagrama de Ishikawa, 5 Porquês, diagrama de Pareto, FMEA, etc.
6. Ferramentas de criatividade e inovação
Criar produtos, serviços, processos ou soluções podem satisfazer ou surpreender os clientes. Isso permite a diferenciação da concorrência e gera valor para o negócio. Além disso, é possível identificar oportunidades de explorar novos mercados ou segmentos de clientes.
7. Busca por sustentabilidade
Também é essencial buscar uma forma de reduzir os impactos ambientais dos processos, produtos ou serviços. Dessa forma, você poderá identificar oportunidades de aumentar a reputação e a credibilidade da sua organização perante os seus stakeholders. Ferramentas que podem ajudar são análise do ciclo de vida, matriz de materialidade, indicadores GRI etc.
8. Gestão do conhecimento
Para evitar erros e usar boas práticas para identificar novas oportunidades, é importante aprender com os sucessos e fracassos da abordagem de risco, assim como compartilhar as experiências e as lições aprendidas.
Benefícios da gestão de riscos e oportunidades para competitividade empresarial
A gestão de riscos e oportunidades é uma forma de se preparar para o futuro e aproveitar as mudanças no ambiente de mercado. Ao identificar e tratar os riscos e oportunidades que podem afetar o negócio, é possível obter benefícios para a sua competitividade:
Melhorar a qualidade dos produtos e serviços, atendendo às necessidades e expectativas dos seus clientes;
Reduzir os custos e os desperdícios, otimizando os seus processos e recursos;
Aumentar a confiança e a fidelização dos clientes, entregando valor e soluções;
Inovar e se diferenciar no mercado, criando produtos, serviços, processos ou soluções;
Prevenir e mitigar os impactos negativos dos riscos, protegendo o seu negócio e a sua reputação.
A gestão de oportunidades é uma prática essencial para o sucesso dos negócios. Dessa forma, aproveitar as chances de crescimento e destaque no mercado se tornam práticas mais plausíveis, aumentando a sua competitividade, lucratividade e sustentabilidade.
A ISO 9001 pode ser uma grande aliada nesse processo, pois ela oferece uma estrutura para planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades de forma sistemática e integrada ao seu SGQ.
* Hermínio Gonçalves, CEO da SoftExpert Brasil
Aviso: A opinião apresentada neste artigo é de responsabilidade de seu autor e não da ABES – Associação Brasileira das Empresas de Software
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