*Por Joaquim Campos
A parceria entre humanos e Inteligência Artificial (IA) continua se fortalecendo. Mesmo esta tecnologia já existindo há várias décadas, hoje em dia existem cada vez mais empresas que utilizam a IA para transformar suas operações, tornando-se mais eficientes e produtivas. Uma das chaves para que esse desenvolvimento continue evoluindo positivamente, é que as pessoas possam confiar nos resultados e recomendações preditivas, por meio de sistemas de IA acessíveis e transparentes.
Neste contexto de rápida expansão, surgem questões importantes sobre os potenciais desta poderosa tecnologia. As pessoas que desejam saber se a IA pode prejudicar suas possibilidades na busca por uma oportunidade de emprego ou um financiamento, se estão impulsionando a proliferação de conteúdo ilegal e desinformação, se podem agravar as desigualdades sistêmicas, entre outros pontos relevantes. Focar em temas éticos tão críticos para o desenvolvimento de uma tecnologia não significa deter a inovação, mas, sim, que devemos saber de que como funciona esta tecnologia. A IA não pode servir para beneficiar apenas alguns.
Na atualidade, apenas 41% das organizações no Brasil implementam ativamente a inteligência artificial em suas operações, de acordo com o IBM Global AI Adoption Index 2022.
O caso de uso mais conhecido é o dos assistentes virtuais, criados para dar suporte aos agentes humanos no atendimento ao cliente, para reduzir chamados e liberar tempo para que os profissionais se concentrem em tarefas de maior valor. Ao serem treinados para aplicações específicas dentro da empresa, os assistentes virtuais geram benefícios econômicos e melhoram a experiência dos clientes externos e internos. De fato, a contribuição média para a satisfação dos agentes humanos atribuída a esta ferramenta é de 20% e dos clientes externos de 99%, segundo um estudo do IBM Institute for Business Value e Oxford Economics.
Uma nova tendência que está ganhando força entre o uso assistentes virtuais é a adoção de “personas digitais”. Estes agentes hiper-realistas, autônomos e animados entendem a linguagem natural e interagem com as pessoas, enquanto executam gestos como sincronização labial, olhares, movimentos de músculos faciais, da cabeça e muito mais. Dessa forma, as interações parecem mais intuitivas e naturais, resultando em experiências significativamente positivas para os clientes.
No entanto, a IA pode ser usada em muitas outras áreas. Alguns casos de uso que já implementamos com clientes na América Latina são focados em:
- inteligência artificial: à medida que os ataques cibernéticos crescem em volume e complexidade, a IA está ajudando os analistas de operações de segurança a ficarem à frente das ameaças. Tecnologias como machine learning e processamento de linguagem natural facilitam a análise de milhões de fontes e fornecem insights para profissionais que podem diminuir o ruído dos alertas diários, avaliar recomendações e reduzir drasticamente os tempos de resposta. Além disso, a IA pode aumentar as habilidades dos analistas de segurança, permitindo que eles façam seus trabalhos com mais rapidez, precisão e eficiência.
- Redes 5G: para criar valor em torno do 5G, as empresas de telecomunicações estão pensando em fornecer infraestrutura para aplicações futuras e serviços de valor agregado próximos à geração de dados, o que otimiza a tomada de decisões em tempo real, fator crítico para a continuidade de serviços-chave como energia e alimentação, por exemplo. Nesse caso, a IA é fundamental para extrair valor dos dados, desbloquear mais capital para o crescimento da rede, acelerar a inovação, melhorar a experiência do cliente e gerenciar as operações de tecnologia, garantindo a continuidade dos negócios.
- Sustentabilidade: à medida que as empresas priorizam cada vez mais as iniciativas de sustentabilidade para criar operações mais eficientes e resilientes diante das mudanças climáticas, elas estão aplicando IA para ir além da captura de dados e relatórios para transformá-los em insights, que usam para tomar decisões mais inteligentes. A partir desta abordagem, a sustentabilidade – entendida como muito mais do que apenas reduzir as emissões – requer uma abordagem ampla, que inclua todas as operações, bem como gestão de ativos, infraestrutura, cadeia de suprimentos, clima, informações meteorológicas, relatórios ESG, entre outros.
- Automação Inteligente: esse tipo de implementação permite melhorias na forma como humanos e máquinas interagem, em termos de análise de dados, tomada de decisão e execução de tarefas. Segundo o IDC, 80% das organizações estimam ter até 1.000 aplicativos em seu portfólio, o que leva a uma gestão de tecnologia cada vez mais complexa. A aplicação de IA em operações de TI é comumente conhecida como AIOps e permite que as equipes gerenciem proativamente ambientes de trabalho complexos, tornem-se mais eficientes e garantam a continuidade dos negócios.
Ao trabalhar com IA, há vários anos, a IBM compartilhou seus princípios de confiança e transparência para construir e fortalecer a tecnologia. Primeiro, estabelecendo que o objetivo da IA é aumentar e não substituir a experiência, o julgamento e a tomada de decisão das pessoas. Em segundo lugar, os dados e conhecimentos gerados pertencem ao seu criador, não ao seu parceiro de TI. E, terceiro, novas tecnologias com tanto potencial quanto a IA precisam ser transparentes, acessíveis e livres de preconceitos prejudiciais e inapropriados.
A abordagem da IBM para inteligência artificial é centrada nas pessoas, adotando princípios éticos como o principal impulsionador de sua tecnologia de dados e IA regulamentada, ao mesmo tempo em que promove um ecossistema aberto e diversificado para garantir que beneficie todas as pessoas. Nenhuma empresa ou organização deve esperar que uma nova lei ou regulamento entre em vigor para ter assertividade. As apostas para a sociedade são muito altas.
*Joaquim Campos, Vice-presidente de Automação, Dados e IA da IBM América Latina
Aviso: A opinião apresentada neste artigo é de responsabilidade de seu autor e não da ABES – Associação Brasileira das Empresas de Software
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