A digitalização das empresas é um processo cada vez mais presente no mercado e essencial nos relacionamentos comerciais. Porém, é preciso tomar cuidado para que nessa transformação as empresas mantenham, o tempo todo, aquilo que é fundamental: o foco no cliente.
O fato é que as novas tecnologias têm trazido mudanças na forma como consumimos e nos relacionamos com os provedores de produtos e serviços. Por isso, qualquer corporação, independentemente de seu tamanho, precisa de uma forte liderança para mudar a cultura empresarial, criar uma rotina de prática e aprendizado, aderir a modelos de negócios digitais, alterar processos operacionais e, principalmente, criar uma mentalidade digital. Tudo isso em prol de manter a relação com os atuais clientes e conquistar novos.
Para conseguir tudo isso é preciso ter estratégia, perseverar e não desanimar com alguns resultados de curto prazo. Quem abordou esta questão, na Trilha Rethink da ABES Software Conference 2020, organizada em parceria com a The Shift, no dia 28/09, foi Thales Teixeira – brasileiro radicado nos Estados Unidos, que é professor, autor do livro Unlocking the Customer Value e fundador da empresa decoupling.co.
Convidado para ser um dos keynote speaker do evento, Thales falou sobre o tema Executando a transformação digital focada no cliente e explicou cinco etapas importantes para uma empresa sobreviver, crescer e inovar neste cenário.
Redução de faturamento – De acordo com o keynote speaker, em um primeiro momento desta transformação digital é comum a redução de faturamento. “70% dos norte-americanos só compram o produto que desejam pela internet, após irem até uma loja física e avaliar o objeto em questão. Isso é uma disrupção com o modelo tradicional de compra que leva à redução no faturamento. A Best Buy passou por isso, mas mudou o modelo de negócio no varejo para o modelo digital e aumentou sua receita. A experiência que se tira de um caso como este é que quando o lucro volta, o retorno é garantido e é forte.”
Entender o cliente – Ressignificar nos ajuda a ver as situações por ângulos diferentes, sem recorrer às velhas e ineficazes receitas de sempre. A clareza deste fato ficou evidente nos exemplos mencionados pelo professor Thales Teixeira ao apresentar os cases da John Deere e da GE, empresas que fabricam equipamentos, mas que precisaram rever o formato do negócio e passaram a oferecer aos clientes serviços consultivos, software e basearam suas decisões em analytics. “Ambas procuraram entender as necessidades de seus clientes e quando realizaram isso, foi uma disrupção com o formato tradicional do negócio”.
Cadeia de valor do cliente – “No passado o consumidor seguia o padrão de avaliar, escolher, comprar, consumir e descartar. Hoje é preciso melhorar a experiência on-line dos clientes, implementar ou aprimorar a experiência mobile, multiplicar e aperfeiçoar os canais de atendimento para compras, aumentar a experiência e a interação dele com o produto”. As empresas incumbentes, entretanto, enfrentam a concorrência das startups entraram nessa relação ao se especializarem em oferecer serviços e produtos em algum ponto desta cadeia de valor.
O que os consumidores precisam – “Com as facilidades da transformação digital, os consumidores desejam conveniência, preço e garantia. O cliente procura preço (o mais acessível), rapidez (redução de tempo de entrega), facilidade (minimizar o esforço para a compra) e segurança (garantia de qualidade)”.
Grau de risco – “Tudo vai depender do grau de risco do próprio negócio. Aqui cabe bem um exemplo sobre os consumidores de automóveis. Há bem pouco tempo, o dilema era comprar um carro a gasolina ou elétrico. Agora é elétrico ou autônomo, uma disrupção tecnológica. Tem o segmento daqueles que nem sabem se querem um veículo. O consumidor deseja mobilidade. Isso é uma mudança de mindset. É pensar na solução para o cliente, porque o jogo mudou, tem novas regras, nova jogadas e novos players”. Com base neste exemplo, ele destacou que fabricantes da indústria de automóveis estão se transformando para serem provedores de mobilidade.
Em sua conclusão, Thales Teixeira foi categórico ao afirmar que toda a transformação digital ocorre porque são os “consumidores que disruptam os mercados”.
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