Melhore a experiência do seu cliente no e-commerce

Por Shirlei Bortoleto, gerente de Pré-Vendas América Latina da Compuware APM
  
No mercado e-commerce, o tempo de resposta ao acesso do website é um fator determinante para o cliente ir adiante com sua empresa. Logo em seguida, vem a disponibilidade do website, e ainda, para aqueles usuários que utilizam dispositivos móveis, o desempenho da aplicação. Para alinhar essas questões, geralmente a responsabilidade fica por conta da TI, mas considerando o impacto que o desempenho na Internet e nos aparelhos móveis exerce sobre os resultados comerciais, é preciso que todos os administradores participem do processo de otimização da velocidade e da disponibilidade dos recursos on-line.
 
Para ampliar suas oportunidades de negócios, muitas lojas físicas estão investindo em sua página e-commerce e em aplicativos móveis, principalmente para atender aos clientes que hoje preferem fazer transações por meio de tablets e smartphones. De acordo com a Forrester Research, até 2015, serão gastos $278 bilhões em soluções on-line, representando um aumento de 57% em relação ao total de 2010.
 
Esses investimentos devem sustentar serviços web que estão ficando cada vez mais complexos por conta da explosão das aplicações para aparelhos móveis e o uso de diversos dispositivos em diferentes locais, tipos de conexões, navegadores, sistemas operacionais e todo conjunto de tecnologia envolvida para a entrega de aplicativos interativos e funcionais para se realizar as transações.
 
Está ultrapassada aquela regra de que o usuário esperava oito segundos para alguma página da Internet ser carregada. Atualmente, o público espera um carregamento de dois segundos, independentemente de estarem comprando produtos ou visualizando conteúdo. Isso demonstra que os clientes estão se tornando obcecados pela velocidade e exigindo páginas ou aplicações web e em aparelhos móveis rápidos e com total disponibilidade.
 
Para atingir tais metas, os administradores e executivos de empresas precisam atuar dentro de boas práticas a fim de atender às expectativas dos clientes quanto ao desempenho na Internet e em dispositivos móveis. Podemos citar cinco ações principais:
 
1 – A própria empresa deve ser a voz do cliente. Ou seja, ela precisa entregar para a área de TI as informações que permitam a análise e o conhecimento da experiência do cliente no website e no dispositivo móvel;
 
2 – É preciso compreender o impacto que o design do website e as promoções comerciais têm sobre o desempenho. Isso significa que, se a empresa pensa em fazer uma ação de grande impacto, deve ter certeza do desempenho de suas aplicações a fim de que o contato do cliente não se torne uma tentativa frustrada;
 
3 – Fazer análises comparativas, gerando subsídios que permitam criar novas estratégias;
 
4 – Atuar dentro de objetivos estabelecidos, avaliando os parâmetros apresentados, tomando decisões mais assertivas caso não estejam alcançando resultados;
 
5 – Estar atento para que haja um aperfeiçoamento contínuo das ações relacionadas aos clientes.
 
Se você não quer correr o risco de perder seus clientes para a concorrência, atente-se a essas práticas. Elas estão voltadas para o monitoramento e gerenciamento da interação dos clientes, e são responsáveis por gerar informações que dão visibilidade para novas estratégias de negócios.