5 dicas para uma boa estratégia de CRM

Por Lisandro Scuitto, diretor de produto para a Infor Latam

 
O impulso para um melhor sistema de CRM é resultado da demanda do cliente. Após o início da revolução social gerada pela Internet e ampliada com a popularização do uso de smartphones, as empresas começaram a exigir uma tecnologia inovadora que pudesse fazer mais do que apenas ligações e rastrear vendas. Hoje, temos acesso a mais informações e alcançamos mais pessoas por  diferentes canais. Também somos capazes de realizar mais com os dispositivos móveis. Da mesma forma, os nossos clientes também estão melhor informados.
 
Mobilidade virou obrigação
 
Quando o cliente evolui, as vendas devem seguir o mesmo caminho.  Os softwares CRM têm sido integrados à tecnologia móvel para permitir que as equipes de vendas usem fora do escritório muitas das ferramentas que possuem no  trabalho.
 
Para atender as necessidades do cliente, é fundamental permitir o acesso fácil a informações úteis como compra de históricos, informações de contato e envio de atualizações  em um dispositivo móvel. As ferramentas devem conectar todos os dispositivos e aplicativos, colaborar com membros da equipe em tempo real, inserir informações instantaneamente – como ordens e dados de clientes -, além de receber dados dos sistemas de geração de demanda e manter o controle das atividades. No entanto, nem todos os softwares de CRM são desenvolvidos do mesmo modo, e as organizações devem estar preparadas no momento de escolher o software CRM mais adequado. Abaixo estão cinco fatores a serem levados em consideração  para evitar cair em armadilhas:
 
1) Tenha cuidado com muitos recursos chamativos: um software CRM com muitos recursos é negativo. Os vendedores não querem ser ofuscados por seus instrumentos de trabalho, mas querem ter acesso fácil a ferramentas úteis e a informações que facilitem a concretização da venda de forma mais rápida.
 
2) Mobilidade acessível é fundamental: verifique os recursos móveis disponíveis, os meios de integração com os sistemas e aplicativos, além dos sistemas e serviços de redes sociais. Assegure-se de que a relação custo-benefício é favorável, e compare para garantir que você está pagando pela solução mais adequada.
 
3) Quem será beneficiado? É bom para sua empresa, ou bom para o cliente? Deve ser bom para ambos. O objetivo do software CRM é melhorar a vida profissional dos seus funcionários ao simplificar e automatizar enquanto aprimora a experiência do cliente por um serviço melhor e mais rápido.
 
4) Alinhe sua estratégia de CRM com os objetivos da empresa: o projeto precisa ser implementado de uma forma contínua, com um líder de TI experiente no comando, além de comprometimento executivo e alinhamento com a estratégia da empresa. Uma boa ideia é estabelecer metas para curto e longo prazos envolvendo os grupos que usarão o sistema, a fim de a empresa alcance os principais objetivos. O ideal é que a solução escolhida seja utilizada pela empresa durante um longo período, para que seja ajustada de acordo com o crescimento e  necessidades  do negócio.
 
5) Implantação considerando os usuários: os recursos de software de CRM devem ser alterados à medida que o cliente necessite das mudanças. A tecnologia deve avançar e, com isso,os funcionários precisarão de treinamento. Essa decisão é importante, e a divulgação da ação internamente ajudará a alcançar o comprometimento e engajamento do público interno. Já os clientes esperam informações ágeis e precisas quando e como quiserem. A integração, conexão e melhor controle devem estar na estratégia da empresa. EMas, se a empresa não puder oferecer esse diferencial, certamente o concorrente, a apenas alguns toques e cliques de distância, oferecerá.